2000 sites resteront desservis
Le recul du volume de lettres, la diminution du nombre de versements au guichet et la baisse de fréquentation dans les filiales n’empêchent pas la Poste de maintenir à 2000 le nombre de sites desservis en Suisse. L’entreprise prend des mesures et poursuit son développement à cet effet. C’est ainsi qu’elle investit 100 millions de francs suisses dans son réseau de filiales pour moderniser celui-ci, proposer de nouvelles offres et, partant, renforcer son utilité pour la population. Elle recherche par ailleurs des partenariats pérennes pour près de 170 filiales. Particuliers et entreprises continueront donc de bénéficier d’un service universel complet, tandis que, de son côté, la Poste s’en sortira sans deniers publics également à l’avenir.
Agir pour assurer le service universel en se passant de deniers publics
La diminution des opérations au guichet est drastique: depuis 2010, les versements au guichet ont chuté de 68% en raison de l’évolution démographique et de l’utilisation croissante des services numériques par la population. De leur côté, les opérations classiques au guichet ont diminué de moitié (- 49%), tandis que le nombre de lettres déposées par la clientèle au guichet a diminué de plus d’un tiers (- 39%) au cours des cinq dernières années seulement. Cette tendance se poursuivra ces prochaines années.
La Poste met en œuvre toute une série de mesures et se développe pour garantir sa présence auprès de la population et des entreprises. «Nous investissons là où la clientèle a besoin de nous et où nous lui proposons l’utilité la plus grande. C’est dans cet esprit que nous adaptons notre réseau de filiales. Nous continuerons donc de garantir le service universel sans demander un seul centime provenant des impôts», explique Thomas Baur, directeur général suppléant et responsable RéseauPostal.
Les filiales en partenariat proposant de longues heures d’ouverture, un modèle éprouvé
«Du fait du recul des volumes, nous ne pouvons pas nous permettre de gérer 2000 filiales en exploitation propre. Mais, comme nous voulons rester présents partout en Suisse pour notre clientèle, nous misons sur les filiales en partenariat, qui font leurs preuves depuis des années. C’est pour nous la seule manière de continuer à remplir notre mandat de service universel et de proposer des heures d’ouverture encore plus longues dans la plupart des cas», indique Roberto Cirillo, directeur général de la Poste. C’est dans ce cadre que la Poste recherche près de 170 nouveaux partenaires pour ses prestations sur place. Elle a commencé en juillet dernier à contacter les cantons et les communes concernés par des adaptations de l’offre et à mener avec eux de premiers entretiens. Elle s’est fixé pour objectif d’avoir trouvé une solution pour chacune de ces 170 filiales d’ici la fin de l’année 2028, le réseau de filiales devant alors comprendre environ 600 filiales en exploitation propre et 1400 filiales en partenariat.
La Poste investit plus de 100 millions de francs dans des filiales proches de la clientèle
Au cours des quatre prochaines années, la Poste investira plus de 100 millions de francs dans les filiales, dont certaines ont pris de l’âge, pour y créer une expérience client moderne. «Nous voulons que notre clientèle tire profit de nos prestations sur place et de nouvelles offres numériques», souligne Thomas Baur. «Nous construisons le réseau du futur pour toutes les générations.» C’est la raison pour laquelle la Poste teste dès maintenant des solutions pour réduire encore plus les temps d’attente dans les filiales, utilisant à cet effet des formats de vidéo-conseil ultramodernes appelés à compléter les guichets classiques. Elle prévoit de déployer ces formats dans tout le pays, dans ses filiales comme dans les filiales en partenariat. Même dans ces dernières, le personnel de la Poste pourra donc conseiller personnellement la clientèle. La Poste met également au point de nouveaux modules en libre-service visant à simplifier la vie des clientes et des clients et à réduire les temps d’attente.
L’inaction n’est pas une option
Roberto Cirillo, directeur général de la Poste, récapitule: «Le marché connaît des évolutions drastiques. Nous agissons pour rester personnellement présents pour notre clientèle à nos 2000 sites desservis, ce qui suppose que nous disposions toujours de la marge de manœuvre entrepreneuriale nécessaire. L’inaction n’est pas une option pour nous.»
Source: La Poste Suisse